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Scarlet, le mauvais élève des opérateurs télécoms

Le médiateur des télécommunications a publié son rapport 2021. Les résultats pointent du doigt l’opérateur Scarlet, qui a enregistré plus de plaintes en 2021 qu’en 2020.

En 2021, le service de médiation pour les télécommunications a enregistré 13.355 demandes d’intervention écrites. Autrement dit, le nombre de plaintes est en baisse de 4,87%. L’année 2020 avait enregistré 14.039 plaintes.

Un nombre de plaintes en baisse

En Belgique, le service de médiation pour les télécommunications a analysé, traité et clôturé 10.648 en 2021. Contre 13.676 en 2020. Suivant la même tendance décroissante, les plaintes liées au harcèlement téléphonique sont ont diminué. Le médiateur en comptait 2.897 en 2020 contre 2.706 en 2021. À savoir que, pour réaliser ce rapport, le médiateur n’a pris en considération que les plaintes par écrit et par visite.

Plus précisément, cette diminution concerne aussi bien les réclamations francophones que néerlandophones. Les plaintes francophones sont passées de 4.715 à 4.648, et les plaintes néerlandophones, de 9.324 à 8.707.

À noter que, “dans 96,96% des plaintes, une solution acceptable pour l’usager des télécommunications a été obtenue par un accord à l’amiable”, indique le service.

APERÇU DES PLAINTES ENTRE 1993 ET 2021. “N” pour néerlandophones et “F” pour francophones. Crédits : Rapport 2021 du médiateur des télécoms.

Scarlet ne s’améliore pas

À contre-courant, les plaintes reçues visant l’opérateur Scarlet ont augmenté de 11,05% en 2021, contre 5,88% en 2020. Avec 1.541 plaintes recensées contre l’opérateur en 2021, contre 828 en 2020, il s’agit d’une hausse de 86,11% en un an.

“Outre le nombre élevé de plaintes enregistrées, la diversité ainsi que la persistance des problèmes et dysfonctionnements relevés constituent un phénomène auquel le service de médiation a été rarement confronté auparavant”, regrette le rapport.

Pour ne citer que quelques-unes des catégories, les plaintes concernent des problèmes relatifs à l’application de la procédure Easy Switch, l’absence de traitement des demandes de résiliation, l’activation tardive de la ligne fixe, la portabilité tardive des numéros mobiles, les difficultés liées à l’octroi du tarif social, l’inaccessibilité et inefficacité du service à la clientèle.

En effet, “malgré l’entrée en vigueur de la procédure Easy Switch en juillet 2017, la question du changement d’opérateur de télécommunications reste d’actualité et continue de donner lieu à des centaines de plaintes chaque année”, précise le médiateur. Pour rappel, le tarif social consiste en diverses réductions présentes sur les factures de télécommunications d’utilisateurs qui répondent à certaines conditions d’octroi.

La réponse de Scarlet

D’après les déclarations de Scarlet, ces problèmes de dysfonctionnements sont, en grande partie, dus à des défaillances de son infrastructure informatique et numérique. Et pour le médiateur, cela représente “un véritable comble” pour une entreprise “censée précisément fournir des services de télécommunications et de communications électroniques”.

“Trop souvent, Scarlet prétend que ces problèmes sont sous contrôle mais malheureusement, les derniers mois de 2021 montrent que de nombreux aspects demeurent d’actualité et sont loin d’être résolus. En tant que fournisseur de services, il incombe à Scarlet de respecter ses obligations contractuelles et de faire preuve de professionnalisme ainsi que de diligence”, indique le médiateur.

Point positif cependant, courant 2021, 1.521 plaintes, soit 93,1 % des réclamations concernant Scarlet ont débouché sur un accord à l’amiable entre les parties. En tout, l’opérateur a reçu 30 recommandations.

Proximus reste en tête du classement

Les cinq premières places du top 10 de cette année concernent les mêmes opérateurs qu’en 2020. À savoir, Proximus en première position, suivi de Telenet Group, Orange Belgium, Scarlet et VOO. Unleashed occupe la sixième place du classement.

Par ailleurs, certains opérateurs prouvent un bilan annuel plutôt positif. Par exemple, Proximus a enregistré une diminution du nombre de plaintes reçues bien supérieure à celle relevée pour l’ensemble des plaintes introduites au service de médiation. En chiffre, le nombre de plaintes concernant l’opérateur a diminué de 8,94% en un an. L’opérateur a d’ailleurs reçu 44 recommandations.

Concernant la gestion des plaintes médiations, Proximus occupe la première place du top 10 avec 5.219 plaintes traitées. Un résultat constant par rapport à 2020. Autre point positif, l’année dernière, le service de médiation est parvenu à un règlement amiable dans 85,5% des plaintes visant Proximus.

La majorité des plaintes relatives à Proximus concernait des dysfonctionnements du service à la clientèle, la facturation des services M-Commerce, la procédure Easy Switch ou encore la facturation des packs.

Petit rappel

Tout client mécontent de son opérateur télécoms peut demander l’intervention gratuite du service de médiation. Le médiateur est compétent pour l’ensemble du secteur des télécoms.

À noter que le service de médiation est une instance de recours. Il n’a donc pas pour but de se substituer au service à la clientèle des opérateurs télécoms. Aussi, “le service de médiation fonctionne de façon entièrement indépendante des opérateurs de télécommunications. De même, dans les limites de ses attributions, le service de médiation ne reçoit d’instructions d’aucune autorité” rappelle le rapport.

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