Il sera bientôt possible d’acheter un billet de train via Facebook Messenger, pour tous les usagers. 

Déjà testé à deux reprises, le chatbot de la SNCB nommé Céline, reprend du service. Dédié à la vente du billet GoUnlimited, ce service est un programme capable de simuler une conversation pour vous donner l’impression de discuter avec une personne réelle (“chat” pour discuter et “bot” pour robot). Doté d’une intelligence artificielle, le système évolue : “plus on pose des questions au robot, plus il s’améliore“, explique Elisa Roux la porte-parole de la SNCB. Le chatbot s’adresse exclusivement aux jeunes pour l’instant, mais il ne s’agit que des phases de tests.

“Salut, je m’appelle Céline”

Les utilisateurs peuvent trouver le chatbot en envoyant un message privé à la page Facebook Go Unlimited. Mais également en tapant “Go Unlimited” dans Messenger. Dès que l’utilisateur a choisi sa langue, la discussion entre dans le vif du sujet.


La porte-parole de chez SNCB nous souligne que “les jeunes ont donc la possibilité de « chatter » avec Céline et de lui poser leurs questions sur le billet Go Unlimited. Ils peuvent aussi l’acheter immédiatement“.

Après avoir vérifié que l’utilisateur a bien l’âge autorisé (moins de 26ans), Céline redirige le client vers une page de paiement pour finaliser l’achat.


Après paiement, le client reçoit le billet directement via l’application Messenger. A bord du train, il peut directement montrer le message privé au contrôleur. C’est un atout pour cette cible : “cela nous permet donc de toucher les jeunes là où ils se trouvent”, précise la porte-parole.

Un produit réservé aux jeunes

Le GoUnlimited est réservé aux moins de 26 ans. Ce billet permet d’effectuer un nombre illimité de voyages en train en 2e classe durant 7 jours successifs. Il est valable pendant les vacances scolaires et partout en Belgique pour 15euros.

Avec cette cible jeune, la SNCB a tenté le canal 100% digital. “Céline s’inscrit dans la stratégie de digitalisation de la SNCB, avec laquelle elle souhaite améliorer ses services et la communication avec ses clients” nous confie Élisa Roux, porte-parole de la SNCB.
Céline discutait déjà avec les clients de la SNCB durant les vacances d’été et de Pâques.

7% des billets GoUnlimited vendus durant l’été dernier ont été achetés via Céline. Durant l’été 2018, 84 000 billets ont été vendus au total. Contre 83 000 à la même période en 2017 et 60 000 en 2016. Un “succès” selon la SNCB qui précise que “la stratégie à plus long terme sera d’étendre ce canal de vente à d’autres billets“.