Le rapport annuel du gendarme des opérateurs relève une nette diminution des appels à l’aide des consommateurs, notamment suite à la fin des durées de contrat.

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Visiblement, une transition est nécessaire…

En 2013, le Médiateur Télécom a traité 21.519 plaintes écrites et a géré 5.168 dossiers concernant des appels malveillants. La première statistique est en chute libre tandis que la seconde progresse. Alors que TeleSat/TV Vlaanderen et Mobile Vikings sont les seuls acteurs majeurs à enregistrer une montée des remarques, Belgacom consolide une première place du classement peu enviée. Avec 46,77% des plaintes (+5 en un an), l’opérateur se distingue dans toutes les catégories, que ce soit de l’accueil clients à la facturation.

Plus surprenant: Telenet prend la seconde place de Mobistar. Ce changement de le trio de tête d’explique par une spectaculaire diminution des plaintes pour la filiale d’Orange tandis que la firme flamande s’inscrit dans la moyenne générale à la baisse. Base et Voo, dans cet ordre, complètent le top 5.

En excluant les appels malveillants, dont les opérateurs ne sont finalement pas vraiment responsables, les choses empirent pour Belgacom qui concentre ainsi plus de 50% des dossiers tandis que ses concurrents suivent dans l’ordre suivant: Mobistar (14,8%), Telenet (11,4%), Base (7,5%) et Voo (4,4%).

Le Médiateur épingle cinq faits particuliers survenus en 2013: les soucis pour la réparation des iPhone chez Mobistar, le lancement compliqué de Snow, l’arrêt de la télévision par satellite pour Mobistar, les nombreuses plaintes concernant la facturation des services de commerce mobile (SMS surtaxés) chez Proximus et l’arrêt de la diffusion des chaînes allemandes (aujourd’hui réapparues).

Enfin, si le service de médiation se révèle très utile avec un taux de conciliation de 95%, l’institution regrette que 80% des recommandations émises vers Voo ne soient pas prises en compte alors que ce taux flirte entre les 15 et 40%.

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