Clients furieux, nouveau patron : l’opérateur alternatif semble patauger avec son offre “tout en un”. Et refuse le dialogue.

Billi, un opérateur à éviter ? L’an dernier, cet acteur entendait secouer le marché des télécoms en lançant une offre innovante qui combine Internet, téléphonies fixe et mobile, bouquet télévisuel et Web TV sur iPhone et iPad, le tout pour un prix modique. Une initiative louable dans un paysage aussi verrouillé que le nôtre. Aujourd’hui, les doléances s’amoncellent contre le “premier opérateur illimité” en Belgique.

Dans les forums de discussion, les critiques sont multiples : coupures intempestives (certains déclarent être resté plusieurs jours sans le Net ou le téléphone fixe), vitesse de connexion moindre que celle promise, factures surévaluées, service clients chaotique, compensations parfois dérisoires (comme des films en location chez DVD Post)… Certains clients pointent également que les routeurs fournis par Billi souffrent de vulnérabilités qui les exposent à tout vent. Sur sa page Facebook, Nomado, fournisseur de téléphonie par Internet, met d’ailleurs en garde : “Ne choisissez pas Billi comme fournisseur d’accès, la sécurité de leur routeur est très faible !”

Le réseau social abrite également un groupe qui entend organiser un “recours collectif” de la part de clients qui s’estiment lésés. La description du groupe est sans ambigüité : “Une société comme celle-ci ne devrait pas exister; elle ne respecte pas ses engagements, se moque de ses clients et se permet d’envoyer des factures…” Si les “class actions” n’existent pas en Belgique, le médiateur des télécoms est toutefois déjà intervenu à plusieurs reprises à la demande d’utilisateurs mécontents. “Le niveau de service chez Billi est effectivement catastrophique”, confirme-t-on chez Test-Achats.

Bref, il y a de la friture sur la ligne. Nous avons souhaité obtenir une réaction de Billi au sujet de ces multiples griefs, mais joindre les dirigeants de l’entreprise n’est pas chose aisée : le site web ne mentionne qu’un seul et unique numéro de téléphone qui conduit au “helpdesk” des clients. Une opératrice a pris notre appel.

– Bonjour, je suis journaliste et je souhaiterais parler au porte-parole ou au dirigeant de votre  société.

(Hésitation)

– En tant que responsable du service client, je suis habilitée à vous répondre (sic).

– Parfait. Je me permets de vous contacter suite aux nombreuses plaintes de clients qu’on peut lire à divers endroits sur Internet. Quelle est votre position à leur sujet ?

– Etes-vous un client de Billi?

– Non.

– Etes-vous un avocat ?

– Non. Je suis journaliste, je vous l’ai déjà dit.

– OK. De quelles plaintes parlez-vous ?

– De celles qu’on peut lire sur les forums et sur Facebook. Il suffit d’entrer “Billi” sur Google pour les trouver. D’ailleurs, un membre de votre société s’emploie à répondre aux critiques sur certains forums.

– Vous parlez uniquement de généralités. Avez-vous des cas concrets, monsieur ?

– Je peux vous les montrer mais je suis sûr que vous les connaissez…

– Vous savez, des problèmes, il y en a avec tous les opérateurs.

– D’accord, mais quelle est votre position ? Je suis frappé par la virulence des reproches, ce n’est quand même pas courant.

(Un ange passe…)

– Monsieur, veuillez rester en ligne quelques secondes et je reviens vers vous.

– OK.

(Musique d’attente, un deuxième ange passe)

– Monsieur ?

– Oui ?

– Je ne suis pas habilitée à répondre à vos questions (re-sic) et je suis contrainte de mettre un terme à cette conversation. Veuillez nous transmettre les cas auxquels vous faites allusion par e-mail et nous vous répondrons dans les meilleurs délais.

Fin de cet échange surréaliste. L’honnêteté commande de dire que nous n’avons pas envoyé ledit e-mail à Billi. Il est toutefois surprenant que cet opérateur refuse de répondre aux questions des journalistes par téléphone. Une attitude qui trahit une certaine fébrilité et qui ne laisse pas d’interpeller, même si Billi n’est pas le seul opérateur à fournir parfois une qualité de service déplorable.

Durant l’été, Billi a vu l’intronisation d’un nouveau CEO. Déjà membre du Conseil d’administration, Victor Badin a pris les rênes à la place de Tristan Dumont de Chassart, officiellement appelé à d’autres fonctions au sein d’Alpha Networks, société mère de Billi. Le nouveau commandant de bord arrivera-t-il à redresser la barre ?

Pour rappel, certains des fondateurs de Billi n’en sont pas à leur coup d’essai et ont déjà essuyé, en 2008, un premier fiasco avec E-Leven, fournisseur d’accès qui a mis la clé sous le paillasson en raison d’une ardoise de quelque 700.000 euros que la société devait à Belgacom, ce dernier fournissant ses tuyaux à E-Leven. A Louvain-la-neuve, près de 5.000 clients, dont de nombreux étudiants, s’étaient retrouvés brutalement sans connexion Internet. Un scénario qu’on espère ne pas voir se répéter avec Billi…