Clients furieux, nouveau patron : l’opérateur alternatif semble patauger avec son offre “tout en un”. Et refuse le dialogue.

Billi, un opérateur à éviter ? L’an dernier, cet acteur entendait secouer le marché des télécoms en lançant une offre innovante qui combine Internet, téléphonies fixe et mobile, bouquet télévisuel et Web TV sur iPhone et iPad, le tout pour un prix modique. Une initiative louable dans un paysage aussi verrouillé que le nôtre. Aujourd’hui, les doléances s’amoncellent contre le “premier opérateur illimité” en Belgique.

Dans les forums de discussion, les critiques sont multiples : coupures intempestives (certains déclarent être resté plusieurs jours sans le Net ou le téléphone fixe), vitesse de connexion moindre que celle promise, factures surévaluées, service clients chaotique, compensations parfois dérisoires (comme des films en location chez DVD Post)… Certains clients pointent également que les routeurs fournis par Billi souffrent de vulnérabilités qui les exposent à tout vent. Sur sa page Facebook, Nomado, fournisseur de téléphonie par Internet, met d’ailleurs en garde : “Ne choisissez pas Billi comme fournisseur d’accès, la sécurité de leur routeur est très faible !”

Le réseau social abrite également un groupe qui entend organiser un “recours collectif” de la part de clients qui s’estiment lésés. La description du groupe est sans ambigüité : “Une société comme celle-ci ne devrait pas exister; elle ne respecte pas ses engagements, se moque de ses clients et se permet d’envoyer des factures…” Si les “class actions” n’existent pas en Belgique, le médiateur des télécoms est toutefois déjà intervenu à plusieurs reprises à la demande d’utilisateurs mécontents. “Le niveau de service chez Billi est effectivement catastrophique”, confirme-t-on chez Test-Achats.

Bref, il y a de la friture sur la ligne. Nous avons souhaité obtenir une réaction de Billi au sujet de ces multiples griefs, mais joindre les dirigeants de l’entreprise n’est pas chose aisée : le site web ne mentionne qu’un seul et unique numéro de téléphone qui conduit au “helpdesk” des clients. Une opératrice a pris notre appel.

– Bonjour, je suis journaliste et je souhaiterais parler au porte-parole ou au dirigeant de votre  société.

(Hésitation)

– En tant que responsable du service client, je suis habilitée à vous répondre (sic).

– Parfait. Je me permets de vous contacter suite aux nombreuses plaintes de clients qu’on peut lire à divers endroits sur Internet. Quelle est votre position à leur sujet ?

– Etes-vous un client de Billi?

– Non.

– Etes-vous un avocat ?

– Non. Je suis journaliste, je vous l’ai déjà dit.

– OK. De quelles plaintes parlez-vous ?

– De celles qu’on peut lire sur les forums et sur Facebook. Il suffit d’entrer “Billi” sur Google pour les trouver. D’ailleurs, un membre de votre société s’emploie à répondre aux critiques sur certains forums.

– Vous parlez uniquement de généralités. Avez-vous des cas concrets, monsieur ?

– Je peux vous les montrer mais je suis sûr que vous les connaissez…

– Vous savez, des problèmes, il y en a avec tous les opérateurs.

– D’accord, mais quelle est votre position ? Je suis frappé par la virulence des reproches, ce n’est quand même pas courant.

(Un ange passe…)

– Monsieur, veuillez rester en ligne quelques secondes et je reviens vers vous.

– OK.

(Musique d’attente, un deuxième ange passe)

– Monsieur ?

– Oui ?

– Je ne suis pas habilitée à répondre à vos questions (re-sic) et je suis contrainte de mettre un terme à cette conversation. Veuillez nous transmettre les cas auxquels vous faites allusion par e-mail et nous vous répondrons dans les meilleurs délais.

Fin de cet échange surréaliste. L’honnêteté commande de dire que nous n’avons pas envoyé ledit e-mail à Billi. Il est toutefois surprenant que cet opérateur refuse de répondre aux questions des journalistes par téléphone. Une attitude qui trahit une certaine fébrilité et qui ne laisse pas d’interpeller, même si Billi n’est pas le seul opérateur à fournir parfois une qualité de service déplorable.

Durant l’été, Billi a vu l’intronisation d’un nouveau CEO. Déjà membre du Conseil d’administration, Victor Badin a pris les rênes à la place de Tristan Dumont de Chassart, officiellement appelé à d’autres fonctions au sein d’Alpha Networks, société mère de Billi. Le nouveau commandant de bord arrivera-t-il à redresser la barre ?

Pour rappel, certains des fondateurs de Billi n’en sont pas à leur coup d’essai et ont déjà essuyé, en 2008, un premier fiasco avec E-Leven, fournisseur d’accès qui a mis la clé sous le paillasson en raison d’une ardoise de quelque 700.000 euros que la société devait à Belgacom, ce dernier fournissant ses tuyaux à E-Leven. A Louvain-la-neuve, près de 5.000 clients, dont de nombreux étudiants, s’étaient retrouvés brutalement sans connexion Internet. Un scénario qu’on espère ne pas voir se répéter avec Billi…

15 Commentaires

  1. Mais qu’est ce que c’est que cet article indigne d’un quotidien comme Le Soir?
    Monsieur Palan, semble manquer totalement de neutralité et de discernement ! Il suffit également de faire une recherche sur Google pour trouver des éloges sur cette société novatrice. Ces réactions elles-mêmes manquent peut-être aussi de discernement mais pourquoi ne mentionner que les avis négatifs. Vous ne nous avez pas habitués à de tels partis-pris. Je me méfierai dorénavant de ce que vous écrivez Monsieur et vous recommande de peser ce que vous écrivez au risque de perdre toute crédibilité.

  2. Enfin un journaliste qui défend une opinion et qui enquête. Bravo pour cet article! Bravo pour enfin prendre un position! Bravo enfin pour dire tout haut ce que je lis partout! Je n’ai pas pris Billi pour les raison que vous exposé et je n’ai jamais vu d’éloge à son propos contrairement à ce que le commentaire signale!

  3. Billi(Favco) est une filiale d’Alphanetworks, société créée 3 maoris avant la faillite d’Elevant (même actionnaires aussi) et même triste sire comme CEO, c’est bien connu

  4. Cher Olivier Uckfey,

    Une rapide recherche sur Google ne donne guère de résultats à votre sujet. S’agirait-il d’un pseudonyme ?

    Quant à l’absence de neutralité que vous me reprochez, je vous rassure: cet article est basé sur une enquête de plusieurs semaines sur les agissements de cette société dont le faible niveau de service a été constaté par plusieurs organismes comme le souligne le papier.

    Bien à vous,

    François.

    • Monsieur

      je vie exactement le scénario que vous cité au sujet de Billi et j’ai également tous mes historique qui a test mes propos

      Et je peut déjà vous dire que cela va bien plus loin

  5. Ancien client de LLN.net (alias E-Leven en sous-main), ces mésaventures sont tout simplement la reproduction d’un scenario antérieur par les mêmes personnes pour la plupart.

    Un “take the money & run” et une incompétence doublée de malhonnêteté à tous les étages.

    Offre mensongère, incapacité technique, mensonge organisé, marketing douteux, facturation qui tient de l’escroquerie organisée, mauvaise foi et fuite des responsabilités. Voilà ce que les principaux responsables ont échaffaudé.

    Il a fallu deux curatrices pour tenter de voir presque clair dans une comptabilité désastreuse et la dernière m’a confié n’avoir jamais vu ça de sa longue carrière.

    Alors, si certains veulent défendre Billi, qu’ils avancent des preuves de la correction de ce FAI félon.

    A titre d’illustration, sur sa fin lln.net vendait une connexion Scarlet plus chère que via ce dernier en le cachant et en empochant la différence. Avant cela, ils faisaient passer de la voip pour de la véritable téléphonie et des coupures du signal Belgacom pour cause de non-paiement pour des avaries dues à la foudre sur les serveurs…qui n’étaient même pas les leurs. Fuyez !

  6. Un journalist qui manque cruellement d’objectivité. Reprendre des plaintes sur une page Facebook n’est en aucun cas représentative de la qualité d’un service. Vous avez entendu parler de l’effet “loupe” ? Alors au lieu de prendre au sérieux l’avis de ce pseudo-journaliste, faite votre opinion vous même.
    Je suis client chez Billi depuis bientôt 2 ans, aucun soucis. J’ai pris le pack téléphone + internet. J’ai une connection 20 Mbps/ 2Mbps. Pour un pack équivalent avec même vitesse et illimité chez la concurrence, préparez vous à débourser 10€, 15€… en plus tout les mois.

    • un journaliste qui fait du terrain et “informe” voilà qui fait plaisir à lire,je cherchais à trouver un FAI , et l’offre ne me semblait pas chère, mais oui évidement bien sur, si belgacom est derrière? , pas de doute , l’arnaque est là au détour d’une facture, la base ne semble pas TROP chère, mais lisez bien tout avant de signer car !!!! ho surprise , telle et tel suppléments n’étaient pas dans le contrat et voyez de suite le coup de génie (vous devez garder la ligne BELGACOM durant tout le contrat chez BILLI) hip-hip-hip hourraaaaaa, mais chez BELGACOM vous payerez seulement +- 20€ pour la location de cette dernière, même si BILLI vous OFFRE de l’inclure dans un pack facturé par eux aussi, c’est magique

  7. Une petite recherche sur le site de la BCE vous renseignera rapidement: Favco sprl (dont le nom commercial est Billi) est virtuellement en faillite. Son capital de 208.000€ est bouffé largement par une perte totale de plus d’un million d’euro.

    Favco est propriété à 99.99% de Alpha Networks. Qui est dans une situation similaire.

    Et quand on voit les montants mentionnés en “immobilisations incorporelles” de 750.000€, on se demande ce qu’ils ont inventé qui ait tant de valeur. A mon avis, c’est comme Lernhout&Hauspie: mélange des genres et budget pub mise en actif…

  8. Pour ma part, depuis que je me suis abonné chez Billi que des soucis! La vitesse promisse n’est pas respectée, coupure intempestive avec le téléphone fixe qui dure depuis plus de 4 mois !!!!Billi bon marché mais que des soucis

  9. Bonjour,
    sans reprendre pour un ou pour l’autre, sachez déjà que billi passe par une ligne belgacom, que vos coupures peuvent être du par vos filtre et raccordement des fils téléphoniques, les alarmes peuvent augmenter vos coupures, La solution est un bon filtre central à plus ou moins 19 euros et plus de coupure quand le téléphone sonne et pour être tranquille une bonne bbox2 avec billi et c’est le top.
    C’est vrai que le service technique n’est pas au top ça c’est vrai.

  10. depuis deux ans chez Billi et toujours pas eu de problèmes. la retranscription de l’entretien téléphonique est ridicule et calomnieuse. Une “enquète” d’amateur qui croit faire son show.

  11. j’attend les six mois reglementaire pour me casser de leur produit bill me mente je n’arrive plus a joindre une personne de ma famille je sais pas ce quils ont foutus dans mon installation et que des coupures tel coupures internet et impossible de me conecter avec mon gsm c’est le ponpon ils ont avouer au tel qu’il ne peuvent pas m’aider rien a faire au bout de 4 mois toujours le meme baratin

  12. Bonjour je suis chez billi activement et je suis super déçu pas de signal avec ma ligne fix internet 0.29 mbps connexion très longue même très dur de ce connecter sur facebook vraiment de l arnaque et monsieur le journaliste vous avez bien raison je viens de lancer une plient contre eux pour pub mensongers et abus

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