Le chat de plus en plus populaire comme outil de contact avec le client

Une nouvelle étude de BT montre que l’usage du chat a tendance à se généraliser dans les centres de contact. Plus flexible mais surtout plus adapté au besoin du client, il s’avérerait plus utile que le contact téléphonique pour discuter de problèmes spécifiques.

© AFP

Si les Services Clients ont le plus souvent mauvaise réputation, l’utilisation de services de chat dans les centres de contact permettrait de mieux répondre aux besoins des clients avec un service sur mesure pour discuter de problèmes spécifiques et de détails privés.

Pour Nicola Millard, futurologue de l’Expérience Client de BT, « le chat est considéré comme un équivalent voire souvent comme une méthode de travail supérieure aux appels. » Plus populaire que par le passé, il devient un outil de communication à part entière pour les centres de contact.

En plus de proposer une expérience beaucoup plus satisfaisante pour l’utilisateur, le chat permet également aux employés des centres de contact de mener plusieurs discussions simultanément, ce qui augmente considérablement leur productivité, de vérifier rapidement les informations déjà fournies par le client, pour éviter de lui demander à plusieurs reprises, mais aussi et surtout de laisser une trace manuscrite que le manager peut rapidement relire pour intervenir à tout moment dans une discussion.

Considéré comme un gain majeur de temps par le manager, comme un outil indispensable pour le client et comme un nouveau canal de communication très pratique à prendre en main, le chat entre petit à petit dans les moeurs et pourrait devenir l’une des nouvelles normes au sein des services clients et centres de contact.

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