Les conversations sont le nouveau cauchemar des marques. Il y a dix ans, quand les consommateurs se répandaient en commentaires négatifs sur le service déplorable de telle ou telle société, cela restait la plupart du temps limité au cercle de relations de ces personnes. Aujourd’hui, les réseaux sociaux et les blogs jouent un rôle de caisse de résonance énorme pour les mécontents. La réputation d’une marque peut être endommagée durablement en quelques minutes seulement. Pour permettre aux marques de surveiller ce qui se dit à leur propos et de réagir au quart de tour quand le web s’emballe, des logiciels ont été développés.

Une start-up belge, Engagor, vient de débarquer sur ce marché avec un outil particulièrement riche en fonctionnalités. Elle a été fondée par deux anciens cadres du réseau social Netlog, Jeroen Fossaert, en charge des relations publiques et Folke Lemaitre, ingénieur informaticien. “Quand j’étais chez Netlog, je cherchais toujours à savoir comment la marque vivait sur le web mais je ne trouvais jamais mon compte avec les solutions existantes sur le marché, explique Jeroen Fossaert. Avec Folke, on a donc décidé de lancer notre propre service”.

Première fonction du pro gramme, offrir aux marques qui souscrivent au service un aperçu quantitatif de leur présence sur le net, que ce soit sur les réseaux sociaux (Facebook, Twitter…), les blogs, les sites d’information (Le Soir.be…). Les marques peuvent voir sur un graphique, heure après heure, jour après jour, le nombre de fois qu’elles sont mentionnées. Elles peuvent aussi demander une recherche sur d’autres mots, par exemple le nom d’un concurrent, pour pouvoir se comparer en terme de notoriété.

Une courbe de graphique, c’est bien mais cela ne dit encore rien sur le contenu de ces conversations. Sont-elles positives, négatives, neutres ? C’est à ce niveau qu’Engagor veut se distinguer de ses concurrents qui se limitent souvent à l’aspect quantitatif. Le programme est capable d’analyser le contenu des discussions et de les comparer entre eux afin de faire émerger les principaux sujets qui animent le web à propos de la marque. “Celle-ci pourrait bien sûr le savoir en passant en revue tous les sites où son nom est mentionné mais c’est devenu impossible vu la masse énorme de données à décortiquer, explique Folke Lemaitre. Nous pouvons organiser cet excès d’informations et rendre le tout intelligible”.

Engagor permet aussi à ses clients (cela peut être une marque mais aussi un homme politique, une institution…) d’identifier les personnes ou les sites les plus influents en ce qui les concerne. “ On peut fournir une liste des sites qui mentionnent le plus souvent le mot “Microsoft” par exemple mais cela ne veut encore rien dire, souligne Folke Lemaitre. C’est peut-être juste un site de vente en ligne ou quelqu’un qui n’a aucune audience. Pour déterminer les personnes ou les sites les plus influents, nous nous basons sur le nombre de fois que leur post, article… a été partagé et conseillé à d’autres ». Le programme permet de filtrer les résultats en fonction d’une série de critères (langue, pays, type de site…) afin par exemple de ne faire apparaître que les bloggeurs francophones belges les plus influents.

Les fondateurs d’Engagor cherchent aujourd’hui à signer des partenariats avec des agences de pub qui pourraient à leur tour proposer ce service à leurs clients. Tout en espérant qu’un jour, ils alimenteront aussi les conversations du web.

JEAN-FRANÇOIS MUNSTER

Le site d’Engagor.

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