Depuis octobre 2018, Yannick et Claire paient le service ProxiDuo 18 euros par mois. Ils ne l’ont toutefois jamais demandé, et ont déboursé, au total, plus de 1.000 euros. Ils demandent un geste de la part de Proximus qu’ils estiment responsable de l’erreur. C’est un véritable bras de fer que mènent Claire et Yannick depuis plusieurs années avec Proximus. Client chez l’opérateur belge depuis très longtemps, ils n’ont jamais eu le moindre problème avec les services qui leur sont fournis, jusqu’à ce qu’ils remarquent qu’une option, ProxiDuo, leur était facturée. Problème, ils n’ont jamais demandé à en bénéficier. “Il y a quelques mois, nous avons regardé notre facture et nous sommes rendus compte que ProxiDuo apparaissait dans les options de notre abonnement”, nous confie Claire. “Ni moi, ni mon mari, n’avions demandé ce service dont nous ne connaissions même pas l’existence. On ne savait pas ce qu’était ProxiDuo et avions alors pris contact avec Proximus pour qu’on nous explique en quoi il consistait.” ProxiDuo est en fait un service proposé par l’opérateur permettant d’utiliser un même numéro sur deux téléphones distincts moyennant un coût unique de 25€ à l’activation et un coût mensuel de 6€ par numéro. On utilise ainsi deux cartes SIM différentes qui renvoient toutes deux vers le numéro. “Lorsque nous avons eu Proximus au téléphone, on leur a bien expliqué que nous n’avions jamais fait la demande d’une telle option et qu’elle ne nous serait d’aucune utilité. Jamais nous n’avions fait attention qu’elle nous était déduite puisque les sommes n’étaient pas suffisamment importantes pour que nous nous en rendions compte.” Le couple paie ses factures par domiciliation, le montant étant donc directement déduit du compte. “La logique voudrait que Proximus nous rembourse tout ce que nous avions payé à notre insu”, ajoute Claire. Un dédommagement loin d’être suffisant Après avoir contacté le service contentieux de l’opérateur, le couple est parvenu à récupérer les trois derniers mois de facturation, soit une cinquantaine d’euros. Mais c’est tout. “Le délai de rétractation est dépassé”, leur aurait-on répondu chez Proximus. “Le problème, c’est que notre préjudice s’établit à plus d’un millier d’euros, puisque la première fois que cela nous a été facturé, c’était en octobre 2018.” Depuis lors, trois des quatre numéros sont soumis de manière aléatoire à ProxiDuo, coûtant jusqu’à 18 euros chaque mois à la famille. “Ce qui est vraiment interpellant”, poursuit Claire, “c’est qu’on n’avait absolument aucune raison de demander un tel service, puisque l’on en n’a pas l’utilité. Nous avons chacun qu’un seul téléphone.” Après avoir contacté à maintes reprises Proximus, le couple a été invité à se rendre dans une boutique de l’opérateur pour procéder à un remplacement des cartes SIM. “Non seulement on n’obtient pas le dédommagement qui nous est dû mais, en plus, Proximus nous propose des solutions qui ne fonctionnent pas. Le remplacement de nos cartes SIM n’a rien changé puisque, le mois d’après, le service ProxiDuo nous était de nouveau facturé. Chaque mois, nous devons recontacter Proximus pour demander l’annulation de ce service qui revient sans cesse.” De notre côté, notre rédaction a contacté le porte-parole de Proximus, Haroun Fenaux, qui estime, en effet, que “si la famille n’a jamais fait la demande d’un tel service, c’est inacceptable qu’il leur soit facturé. Nous allons faire une enquête de notre côté pour voir où se situe le problème et si la famille a, ou non, demandé d’obtenir le service ProxiDuo.” Cet appel a eu lieu de le 26 septembre. M. Fenaux nous a dit qu’il nous recontacterait, mais le service contentieux de Proximus est directement revenu vers Claire et Yannick, les invitant à … changer de carte SIM pour la énième fois. “Je ne sais pas si nous sommes un cas isolé ou si c’est une pratique courant chez Proximus, mais c’est absolument scandaleux de nous laisser sans véritable solution”, fustige Claire. Nos derniers appels vers Proximus sont restés sans suite.