Summit Shah, PDG d’une entreprise d’e-commerce indienne, s’est vanté sur Twitter d’avoir licencié 90 % des employés de son équipe d’assistance pour les remplacer par des chatbots. C’est une décision plus que controversée, mais Summit Shah, PDG de Dukaan, une entreprise d’e-commerce, a décidé de communiquer sur le fait de licencier 90 % de son équipe d’assistance client pour les remplacer par des IA avec un tweet particulièrement mal reçu. We had to layoff 90% of our support team because of this AI chatbot. Tough? Yes. Necessary? Absolutely. The results? Time to first response went from 1m 44s to INSTANT!Resolution time went from 2h 13m to 3m 12sCustomer support costs reduced by ~85% Here's how's we did it 🧵 — Suumit Shah (@suumitshah) July 10, 2023 « Nous avons dû virer 90 % de notre équipe de support à cause de cette IA de chatbot. Dur ? Oui. Nécessaire ? Absolument. Les résultats ? Le temps pour une première réponse est passé d’1m 44 à quelques INSTANTS ! Le temps pour résoudre les problèmes est passé de 2h 13m à 3m 12s. Le coût de l’assistance au client a été réduit par ~ 85 % » Peut on lire dans le Tweet. Une décision qui fait écho aux avertissements de l’OCDE, qui annonçait qu’environ 27 % des emplois seraient menacés de disparition, particulièrement pour ceux peu qualifiés. Summit Shah compte d’ailleurs étendre cette décision à d’autres services de sa startup. Il convient toutefois de noter que cette situation correspond également à une réalité économique en Inde qui n’est pas comparable à celle que l’on peut trouver en Europe. Il est donc peu probable de voir des licenciements d’une telle ampleur se produire sur le vieux continent.