Selon le quotidien Le Parisien-Aujourd-hui-en-France, la FNAC se serait débarrassée de son service après-vente pour confier la tâche à un prestataire extérieur. Un coup dur pour les syndicats, d’autant plus que la filiale du groupe, Fnac Direct, chargée du suivi des commandes, est également impactée par la décision. Crédit photo : AFP “On a découvert notre vente par une simple lettre recommandée reçue chez nous le 23 mars. Jamais la direction ne nous en avait parlé avant” explique au journal Le Parisien-Aujourd-hui-en-France Catena Lenzo, la déléguée syndicale des employés du service après-vente et de Fnac Direct, le service chargé du suivi des commandes. Informés en dernière minute de la vente de leur division à B2S, l’un des leaders européens du secteur, les employés de la FNAC regrettent la décision de la direction, qui a choisi de confier le service après-vente à un prestataire extérieur, une mesure qui devrait lui permettre d’économiser beaucoup d’argent à court terme mais qui pourrait fortement impacter son image. Car comme le rappelle Metin Akca, délégué CFTC, “la Fnac a bâti toute sa réputation sur sa relation client.” Du côté de la direction, on estime que la revente du service après vente à un prestataire extérieur n’aura que des impacts positifs, puisque cette acquisition offrira de nouvelles opportunités aux anciens employés de la FNAC, en plus d’améliorer le service après-vente de l’entreprise. Avec des clients comme The Coca-Cola Company, Orange et SFR, B2S affiche en effet un CV plutôt impressionnant. Reste à présent à voir de quelle manière les relations entre les clients de la FNAC et l’entreprise seront impactées par cette acquisition…