Le 30 juin dernier, Costa et Christine ont perdu leur maman dans un tragique accident de voiture en Macédoine. Leur père s’en est lui sorti de justesse après avoir été admis en urgence dans un hôpital de la capitale. Partis secourir leur père, pris en otage par l’hôpital de Skopje, les deux jeunes adultes iront de mésaventure en mésaventure. Et leur récente altercation avec Base n’est que la goutte d’eau qui a fait déborder le vase… © E.F. Percuté de plein fouet par un camion alors qu’ils s’apprêtaient à franchir la frontière grecque, le véhicule du couple de Belges avait été immédiatement déclassé. La nouvelle du décès de la mère, et de l’hospitalisation du père avait poussé Costa VanMoerkerke, un jeune ingénieur parti au Canada pour trouver un emploi, à revenir en urgence au pays, pour s’occuper du rapatriement de son père avec sa soeur, restée en Belgique. Le lendemain de son retour en Belgique, Costa et sa soeur réserveront un vol direct pour la Macédoine, et arriveront le 5 juillet à Skopje. Au courant des frais importants de roaming, le jeune homme prendra toutes les précautions pour éviter une facture trop salée avant son départ. “J’ai contacté le Call-Center de Base et je leur ai demandé s’il existait une formule internationale. Ils nous ont dit qu’on pouvait avoir 50 mo de Data pour une quinzaine d’euros. Nous avons tenté d’activer la fonction pour la Macédoine, mais cela n’a pas fonctionné” explique le jeune ingénieur. “En dehors de cela, on ne nous a donné aucun conseil particulier. Nous avons décidé moi et ma soeur que nous ne passerions que des appels urgents une fois en Macédoine.” “C’était un véritable calvaire” Arrivés en Macédoine, les deux jeunes Belges ont été confrontés à la dure réalité des voyages dans les pays ne faisant pas encore partie de l’Union Européenne. La mission qu’ils s’étaient fixée a très vite tourné au fiasco. Pris en otage dans un hôpital de la capitale, leur père, plongé dans un coma artificiel, avait été dépouillé de ses biens, son traitement au sein de l’établissement était laborieux, et ses papiers étaient confisqués par la police, sous prétexte que certains traitements devaient encore être payés par la famille. Des services qui avaient déjà été réglés au préalable par l’assurance familiale… Sur le lieu de l’accident, Costa remarquera très vite que plusieurs documents signés par la police avaient été falsifiés. Heures, détails ne concordaient pas, et surtout, plusieurs traces de frein, bien apparentes sur le terrain, n’étaient pas reprises dans le rapport. “C’était un véritable calvaire” commente-t-il. “En Macédoine, nous avons dû appeler Touring non-stop. Nous avons aussi dû contacter les pompes funèbres en Belgique, le ministère des affaires étrangères, qui a aidé pour le rapatriement de papa, et le consulat belge” explique Costa. “A ce moment précis, nous n’avions aucune idée des tarifs de roaming, rien ne nous a été communiqué lors de notre arrivée en Macédoine.” Numéro bloqué, en pleine urgence A leur retour en Belgique, Costa reçoit un message de Base expliquant qu’ils avaient dépassé de plus de 600 euros le montant d’appels et que le numéro était bloqué. Ils constatent alors que même les appels au sein du territoire national sont bloqués, alors qu’ils disposent d’un abonnement illimité. “Nous étions dans l’urgence et devions organiser l’enterrement de maman”, explique le jeune ingénieur. “Nous avons tenté de contacter Base, pour régler le problème” poursuit-il, mais les quelques appels passés au call-center confronteront vite la famille en deuil à une dure réalité. “Je n’avais plus d’abonnement chez Base, car j’étais parti au Canada, et la carte de ma soeur était bloquée“, explique Costa. “Très vite, je me suis rendu compte que Base se fichait complètement de notre drame. Pourtant, tout ce que nous voulions, c’est contacter nos proches pour organiser les funérailles.” De réponses agressives au refus de passer le supérieur, Costa ira de désillusion en désillusion, et finira par accepter de payer dans l’urgence 600 euros pour débloquer le numéro. Une procédure laborieuse, nous explique-t-il, puisque le montant était trop élevé pour être réglé avec une carte Mastercard, selon l’employé de Base, qui passera plus de 45 minutes sur une simple formalité. “Au maximum, nous avons eu deux personnes aimables sur la quinzaine d’opérateurs avec lesquels nous avons été en contact.” Mais la mésaventure de Costa ne s’arrête pas là… Après avoir contacté le Customer Support, il parvient à obtenir un geste commercial de 100 euros, sur une facture totale qui atteint presque les 900 euros. En parallèle, il essaye d’annuler l’abonnement de sa mère… Après avoir contacté le service approprié, qui lu promet l’envoi des documents nécessaires pour boucler le compte, il constate avec surprise, un mois plus tard, qu’une nouvelle facture pour l’abonnement de sa mère, vient d’arriver dans la boite aux lettres. “C’était vraiment inhumain” commente-t-il. Les détails de la facture perdus à cause d’un problème technique Le meilleur restait encore à venir. Grâce à Touring, Costa était assuré d’un remboursement de 125 euros d’appels par son assurance. Etrangement, la facture n’intègre aucun détail. Et surtout, Base n’arrive pas à remettre la main sur les détails de la facture à cause d’un problème technique… “Vu le montant de la facture, je trouve normal d’avoir droit aux détails” explique l’ingénieur. “Ils m’ont finalement transmis un fichier de 108 pages avec toutes les connexions à la carte SIM depuis le 30 juin. Mais il n’y a aucun montant relatif aux communications, les données étant toujours introuvables.” Surprise par les déboires de son client, Base accordera finalement une ristourne supplémentaire, qui diminuera la facture de 250 euros par rapport au montant initial. “L’idée n’était pas du tout de se venger de la mort de notre mère sur un opérateur téléphonique. On voulait juste un peu de respect, et pointer du doigt ce qui n’allait pas dans la communication avec Base” explique-t-il. Les ristournes accordées par le service client ont non seulement été très difficiles à obtenir, mais sont en plus très maigres par rapport au montant de la facture. A cela s’ajoute bien sûr les difficultés des deux jeunes Belges de composer avec le décès de leur mère et toutes les formalités administratives qui devaient être réglées en Macédoine. “Au final, Base aura rendu notre tâche encore plus difficile“, et ce, alors que la plupart des opérateurs tentent de pousser les vacanciers à continuer à utiliser leur forfait roaming à l’étranger. La réponse de Base “C’est une situation très difficile” commente la porte-parole de Base. “Nous regardons actuellement avec le service clientèle le dossier en détails.” Par téléphone, la porte-parole a également tenu à apporter quelques explications concernant les détails de la facture. Si l’on téléphone depuis un autre pays, c’est l’opérateur local qui a tous les détails des appels, ce qui signifie que l’opérateur national doit faire une demande auprès de l’autre opérateur, qui peut accepter ou refuser de transmettre les détails des appels. Une petite précision qui permettrait de mieux comprendre les difficultés de la famille à obtenir une facture détaillée des appels émis depuis la Macédoine.