Une utilisatrice de l’iPhone 4 a connu plus d’une petite mésaventure avec Mobistar. A deux reprises, elle a utilisé les réseaux sociaux, et plus particulièrement Twitter, pour tout d’abord régler un petit problème de contrat, et ensuite récupérer son iPhone 4. En moins de temps qu’il n’en faut pour le dire, elle a reçu un iPhone de remplacement de la part de l’assistante du CEO de Mobistar en personne ! C’est sur Tumblr qu’Elyssa, une jeune femme ayant signé un contrat avec Mobistar a commencé une petite polémique, très vite supportée par Twitter. Le 14 novembre dernier, elle avait malencontreusement laissé tomber son iPhone 4. Assurée chez Mobistar, elle n’avait pas hésité à se rendre dans un centre Mobistar pour obtenir des informations sur le remplacement de son iPhone, pour se voir communiquer le numéro de téléphone de Pro-Assist, un service séparé de Mobistar qui gère les assurances des utilisateurs. Après quelques jours d’attente, le smartphone était récupéré par l’entreprise, mais la jeune femme n’avait droit à aucun téléphone de remplacement. Plusieurs semaines plus tard, Elyssa n’avait toujours pas de nouvelles, au point qu’elle décida de s’enquérir de ce qui avait bien pu se passer. Le problème venait apparemment d’un désaccord entre Mobistar et Pro-Assist sur le tarif de l’assurance et les réparations à appliquer. Au bout de neuf semaines, et des dizaines d’emails et d’appels téléphoniques, Elyssa attendait toujours un iPhone 4 de remplacement. Désespérée, elle décide de poster un long message sur Tumblr expliquant sa situation, ainsi que sa première mésaventure, survenue plus tôt la même année. En quelques heures, une quarantaine de tweets créent le buzz sur le réseau social. Elle décide alors de jouer le tout pour le tout en envoyant un email à l’ex-CEO de l’entreprise avec un lien vers son article et son compte Twitter. Quelques heures plus tard, la chose est finalement prise en mains par l’assistante du CEO actuel, qui lui fait parvenir un iPhone 4 de remplacement en moins de deux heures… Interrogée par nos soins, la jeune femme s’est bien entendu dite soulagée, et satisfaite par la conclusion de cette histoire. En revanche, elle déplore le fait que “d’autres personnes qui ne disposent pas de Twitter et n’utilisent pas les réseaux sociaux n’ont pas les moyens de se tirer de ce type de situation”. Heureusement pour le public, il s’agit d’un cas isolé, d’une suite de mésaventures impressionnante face auxquelles Elyssa a tenu sans jamais faillir. L’histoire démontre également que les réseaux sociaux peuvent désormais débloquer des situations qui ne peuvent être réglées par des coups de fil aux services après vente ou des rencontres avec les vendeurs dans les boutiques. Plus que jamais elle conseille aux personnes dans le même cas qu’elle de continuer jusqu’à avoir gain de cause. Elle est pour sa part repartie avec des excuses et à un iPhone 4 flambant neuf livré en un minimum de temps. Mise à jour du 18 janvier 2012 En réponse à cet article, le CEO de Mobistar, Jean-Marc Harion, nous a contacté pour nous expliquer la procédure à suivre lorsque le client est face à un problème et ne parvient pas à le résoudre avec le Service aux Consommateurs ni avec les employés des centres Mobistar. Il conseille dans son message d’utiliser le WebForm ou d’appeler le 5000, deux manoeuvres qui permettent de répondre à la majorité des requêtes, et de contacter les supérieurs qui donnent suite aux messages des clients en dernier recours. Selon lui, “le cas d’Elyssa n’a rien à voir avec la diffusion de son message sur Twitter.” Le CEO avoue ainsi “s’efforcer d’orienter le plus vite possible les clients qui le contactent directement.” “Quand un client me remonte un problème parce qu’il n’a pas pu le résoudre en s’adressant à Mobistar, comme c’était le cas avec Elyssa, mon assistante et moi mettons un point d’honneur non seulement à nous excuser et à résoudre son problème directement, mais aussi à identifier et corriger avec notre Service Client la cause de la mauvaise qualité de service dont notre client a souffert (dans le cas présent, une erreur de processus et une mauvaise adresse)” explique-t-il, avant de poursuivre en précisant que Mobistar reste à l’écoute de ses clients et “tâche d’apprendre de chaque commentaire client pour améliorer de manière continue la qualité de ses services.” D’après l’entreprise, 92% des clients seraient satisfaits du premier contact avec Mobistar, qui répond directement à leurs attentes. Le reste des cas aurait donc connu de petits soucis, auxquels les dirigeants tentent de répondre du mieux que possible via les Webforms du site Internet, et le contact direct avec les clients lorsque la situation ne se décoince pas. A la demande de nos lecteurs, Monsieur Harion a accepté de communiquer son adresse E-mail : jeanmarc.harion@mail.mobistar.be