Visite d’un centre de réparations de smartphones

Par posté le 4 juin 2017

A son quartier général d’Hertogenbosch, aux Pays-Bas, Acer dispose de l’un des plus grands centres de réparations de smartphones d’Europe. Visite guidée.

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Que ce soit pour un écran cassé ou une batterie défectueuse, nombreux sont les consommateurs qui choisissent de faire jouer leur garantie pour faire réparer leur appareil. Le plus souvent, les clients choisissent de passer par les services après-vente de leurs revendeurs, mais les délais peuvent être très longs. Pour ceux qui choisissent de dealer directement avec la marque, la première étape du périple consiste à contacter le service après-vente de l’entreprise, dans notre cas, de la marque Acer. La prise en charge se fait soit par mail, soit par téléphone. Les services après-vente cherchent toutefois à améliorer la prise en charge du client et explorent de nouvelles opportunités avec notamment la prise en charge directe via des messageries instantanées comme WhatsApp.

Une fois que le problème a été identifié et que le fabricant a accepté la prise en charge des réparations, l’appareil est envoyé par la poste, ou récupéré par un chauffeur, et arrive au centre de réparations d’Acer, à Hertogenbosch.

Etape 1 : La prise en charge

C'est ici qu'arrivent les appareils.

C’est ici qu’arrivent les appareils.

Chaque jour, plusieurs centaines d’appareils défectueux arrivent au centre de réparations d’Acer. Les employés du centre essayent d’entrer tous les appareils dans le système avant midi, de sorte à ce que les commandes puissent être passées le plus tôt possible. Ils sont capables de réparer entre 300 et 400 appareils par jour. S’il arrive que certains appareils soient réparés et renvoyés en quelques heures, la plupart des smartphones et ordinateurs nécessitent deux à trois jours de prise en charge.

Etape 2 : Stockage

Les appareils sont labélisés et déposés dans un box dans l'attente d'être réparés.

Les appareils sont labélisés et déposés dans un box dans l’attente d’être réparés.

Une fois que chaque appareil est entré dans le système, un employé d’Acer le glisse dans une boite et dépose un label sur cette même boite. Le label permettra aux employés d’identifier le propriétaire de l’appareil, le type de produit dont il s’agit, et d’avoir un aperçu très rapide de ce qui ne va pas avec le produit. Grâce au code barre, le produit pourra également être suivi à travers tout le processus.

Etape 3 : Réparation

Les différents appareils sont regroupés par catégories de produits.

Les différents appareils sont regroupés par catégories de produits.

Aussitôt qu’une place se libère, un appareil est emmené pour un diagnostic complet. Les techniciens qui s’en chargent sont équipés pour tester chaque produit dans différentes conditions, de sorte à ce que le diagnostic soit le plus complet possible. Les appareils sont regroupés par catégories – moniteurs, tablettes, smartphones,… Chaque technicien dispose donc d’une certaine spécialisation dans un domaine.

Chaque produit est démonté, et les pièces défectueuses sont remplacées.

Chaque produit est démonté, et les pièces défectueuses sont remplacées.

Pour éviter les accidents avec les liquides, les employés ont droit à un nombre important de « coffee breaks ». Aucune boisson n’est acceptée sur le lieu de travail.

Etape 4 : Contrôle de qualité

Une imprimante copie les commandes passées par les techniciens. Les pièces de remplacement sont acheminées en quelques minutes.

Une imprimante copie les commandes passées par les techniciens. Les pièces de remplacement sont acheminées en quelques minutes.

Une fois que les pièces défectueuses ont été remplacées, Acer assure un contrôle de qualité sur environ 30% des machines. Un technicien qualifié vérifie le travail de son collègue et s’assure que la machine est propre et a été mise à jour au niveau des logiciels également.

Dans un hangar voisin, Acer conserve plus d’un million de pièces détachées, qui lui permettent de remplacer immédiatement les pièces défectueuses. Lors de la réparation, le technicien encode la pièce dont il a besoin dans le système, une étiquette est imprimée dans le hangar, et le colis est délivré à son bureau quelques minutes plus tard. Le stock est en théorie suffisant pour permettre aux techniciens de tenir trois semaines d’affilée sans être réapprovisionnés.

Plus d'un million de pièces se trouvent dans ce hangar.

Plus d’un million de pièces se trouvent dans ce hangar.

Assez paradoxalement, certains types de produits, comme les montres connectées ou bracelets ne sont pas réparés mais remplacés. Vu la taille des objets, en remplacer les composants demanderait trop de temps et coûterait surtout beaucoup trop cher.

Etape 5 : Le renvoi du colis

Les appareils réparés sont réacheminés vers les clients.

Les appareils réparés sont réacheminés vers les clients.

L’appareil réparé est envoyé au centre de tri, dans la pièce voisine, où un employé glisse l’appareil dans un colis sécurisé et colle une étiquette dessus pour son réacheminement. Quelques heures plus tard, il quittera l’entrepôt pour retourner chez son propriétaire…

Actif dans les rubriques Eco et Lifestyle du journal, j’ai rejoint Le Soir il y a trois ans pour une formidable aventure numérique. Globe-trotter passionné de photographie, je m’intéresse à tout ce qui touche aux nouvelles-technologies. Twitter : @etiennefroment

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