Twitter lui permet de récupérer son iPhone
Une utilisatrice de l’iPhone 4 a connu plus d’une petite mésaventure avec Mobistar. A deux reprises, elle a utilisé les réseaux sociaux, et plus particulièrement Twitter, pour tout d’abord régler un petit problème de contrat, et ensuite récupérer son iPhone 4. En moins de temps qu’il n’en faut pour le dire, elle a reçu un iPhone de remplacement de la part de l’assistante du CEO de Mobistar en personne !
C’est sur Tumblr qu’Elyssa, une jeune femme ayant signé un contrat avec Mobistar a commencé une petite polémique, très vite supportée par Twitter. Le 14 novembre dernier, elle avait malencontreusement laissé tomber son iPhone 4. Assurée chez Mobistar, elle n’avait pas hésité à se rendre dans un centre Mobistar pour obtenir des informations sur le remplacement de son iPhone, pour se voir communiquer le numéro de téléphone de Pro-Assist, un service séparé de Mobistar qui gère les assurances des utilisateurs. Après quelques jours d’attente, le smartphone était récupéré par l’entreprise, mais la jeune femme n’avait droit à aucun téléphone de remplacement. Plusieurs semaines plus tard, Elyssa n’avait toujours pas de nouvelles, au point qu’elle décida de s’enquérir de ce qui avait bien pu se passer. Le problème venait apparemment d’un désaccord entre Mobistar et Pro-Assist sur le tarif de l’assurance et les réparations à appliquer.
Au bout de neuf semaines, et des dizaines d’emails et d’appels téléphoniques, Elyssa attendait toujours un iPhone 4 de remplacement. Désespérée, elle décide de poster un long message sur Tumblr expliquant sa situation, ainsi que sa première mésaventure, survenue plus tôt la même année. En quelques heures, une quarantaine de tweets créent le buzz sur le réseau social. Elle décide alors de jouer le tout pour le tout en envoyant un email à l’ex-CEO de l’entreprise avec un lien vers son article et son compte Twitter. Quelques heures plus tard, la chose est finalement prise en mains par l’assistante du CEO actuel, qui lui fait parvenir un iPhone 4 de remplacement en moins de deux heures…
Interrogée par nos soins, la jeune femme s’est bien entendu dite soulagée, et satisfaite par la conclusion de cette histoire. En revanche, elle déplore le fait que “d’autres personnes qui ne disposent pas de Twitter et n’utilisent pas les réseaux sociaux n’ont pas les moyens de se tirer de ce type de situation”. Heureusement pour le public, il s’agit d’un cas isolé, d’une suite de mésaventures impressionnante face auxquelles Elyssa a tenu sans jamais faillir. L’histoire démontre également que les réseaux sociaux peuvent désormais débloquer des situations qui ne peuvent être réglées par des coups de fil aux services après vente ou des rencontres avec les vendeurs dans les boutiques. Plus que jamais elle conseille aux personnes dans le même cas qu’elle de continuer jusqu’à avoir gain de cause. Elle est pour sa part repartie avec des excuses et à un iPhone 4 flambant neuf livré en un minimum de temps.
Mise à jour du 18 janvier 2012
En réponse à cet article, le CEO de Mobistar, Jean-Marc Harion, nous a contacté pour nous expliquer la procédure à suivre lorsque le client est face à un problème et ne parvient pas à le résoudre avec le Service aux Consommateurs ni avec les employés des centres Mobistar. Il conseille dans son message d’utiliser le WebForm ou d’appeler le 5000, deux manoeuvres qui permettent de répondre à la majorité des requêtes, et de contacter les supérieurs qui donnent suite aux messages des clients en dernier recours. Selon lui, “le cas d’Elyssa n’a rien à voir avec la diffusion de son message sur Twitter.” Le CEO avoue ainsi “s’efforcer d’orienter le plus vite possible les clients qui le contactent directement.”
“Quand un client me remonte un problème parce qu’il n’a pas pu le résoudre en s’adressant à Mobistar, comme c’était le cas avec Elyssa, mon assistante et moi mettons un point d’honneur non seulement à nous excuser et à résoudre son problème directement, mais aussi à identifier et corriger avec notre Service Client la cause de la mauvaise qualité de service dont notre client a souffert (dans le cas présent, une erreur de processus et une mauvaise adresse)” explique-t-il, avant de poursuivre en précisant que Mobistar reste à l’écoute de ses clients et “tâche d’apprendre de chaque commentaire client pour améliorer de manière continue la qualité de ses services.”
D’après l’entreprise, 92% des clients seraient satisfaits du premier contact avec Mobistar, qui répond directement à leurs attentes. Le reste des cas aurait donc connu de petits soucis, auxquels les dirigeants tentent de répondre du mieux que possible via les Webforms du site Internet, et le contact direct avec les clients lorsque la situation ne se décoince pas.
A la demande de nos lecteurs, Monsieur Harion a accepté de communiquer son adresse E-mail : jeanmarc.harion@mail.mobistar.be
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On peut aussi avoir le mail du CEO????
Mobile Viking!
amen
Un petit mail au ministère des affaires économique avec cc à l’opérateur fonctionne souvent également.
Parfaitement vrai, allez voir chez Mobile Vikings. Pour 15 euros par mois on a 2 GB d’internet compris.
J ai eu un soucis avec une grande surface pour des vélos d’enfants, et c’est seulement apres avoir fait comprendre mon intention de partager mes soucis via ma pagefan facebook que le gérant s’est décidé à me rembourser.
Bon, j’ai plus de 900 000 fans quand meme.
Tous des bandits … avec la bienveillance des autorités de régulation et de contrôle. Qui peut croire que nous devions payer 4x le prix moyen de ce qui se pratique en France au vu de la densité de notre réseau (avec les économies d’échelle qui s’y attachent). Et Test-achat dans l’histoire, on ne les entend pas … Trop occupé sans doute à réfléchir au prochain gadget made (by a slave) in china qu’il offrira pour appâter ses nouveaux abonnés …
Ben il faut pas laisser tombe son IPhone
Pour la réparation d’un iPhone (et plus généralement d’un smartphone), on peut faire confiance à la société Belwatech de Waterloo (www.belgatech.be), présentée il y a quelques semaines dans l’émission “on n’est pas des pigeons” de la RTBF.
Ce sont des jeunes qui réparent vite et bien à des prix sans concurrence.
Le site web de Belwatech est naturellement à l’adresse http://www.belwatech.be (et non belgatech)…
Cher Geeko:
Pour répondre à la question de vos lecteurs, mon email est le suivant : jeanmarc.harion@mail.mobistar.be.
J’en profite pour vous préciser que le cas d’Elyssa n’a rien à voir avec la diffusion de son message sur Twitter. Simplement, chaque fois qu’un client m’écrit directement pour me faire part d’un problème, je m’efforce de l’orienter au plus vite vers le collaborateur de Mobistar qui pourra résoudre son problème le plus rapidement possible : dans la très grande majorité des cas, remplir un webform sur notre page http://www.mobistar.be (e-care) ou appeler le 5000 (numéro gratuit depuis tout gsm Mobistar) suffit à résoudre le problème immédiatement. Nos statistiques montrent que les collaborateurs de Mobistar satisfont plus de 92% des cas lors du premier contact avec Mobistar.
Mais quand un client me remonte un problème parce qu’il n’a pas pu le résoudre en s’adressant à Mobistar, comme c’était le cas avec Elyssa, mon assistante et moi mettons un point d’honneur non seulement à nous excuser et à résoudre son problème directement, mais aussi à identifier et corriger avec notre Service Client la cause de la mauvaise qualité de service dont notre client a souffert (dans le cas présent, une erreur de processus et une mauvaise adresse). Madame Cristina Zanchi, qui dirige le département Service Client chez Mobistar, agit exactement de la même manière, de même que les autres membres de notre Comité Exécutif. Nous restons à l’écoute de nos clients et nous tâchons d’apprendre de chaque commentaire client pour améliorer de manière continue la qualité de nos services : c’est pourquoi nous valorisons les clients qui prennent la peine de nous alerter sur telle ou telle difficulté rencontrée avec Mobistar.
Cordialement,
Jean Marc Harion
CEO Mobistar
Autre bonne réponse de la part de Mobistar sur les réseaux sociaux :
https://twitter.com/#!/micheldurso/media/slideshow?url=pic.twitter.com%2FRPqMrS0R
Faudrait juste être tout aussi efficace avec le helpdesk…
Autre bonne réponse de la part de Mobistar sur les réseaux sociaux :
http://bit.ly/yLqq4w
Faudrait juste être tout aussi efficace avec le helpdesk…
Merci !
J’ai aussi énormément de problème avec l’assurance de mon iphone qu’on m’a volé.
Pro-Assist se foutent de ma gueule depuis plusieurs mois maintenant.
Encore merci pour le tuyau, après 5 mois de foutage de gueule mon problème à été résolu en moins de 3 heures par l’envois d’un mail
On regrettera juste le manque de proffessionnalisme de Pro-Assist.
Par contre chapeau bas pour Mr Harion et son équipe !
Perso, raz le bol !!!
Message au CEO de Mobistar – http://bit.ly/HESvEI